沟通的重要性

所有餐厅经营者都需要对食物的热爱、对葡萄酒的热爱以及对同胞的热爱，当然，还需要相当多的好运气。但要真正成功，他们需要的不仅仅是这些基本要素。

有能力将你的餐厅定位于公众想要的东西：这是任何成功企业家都必需的商业头脑。有敏感性来意识到自己的不足并加以弥补。然后，最重要的是，有能力成功、清晰、简洁地传达你心中的一切。"你必须能够用一句简短的话来解释你的餐厅，"纽约餐厅经营者乔·巴斯蒂安尼奇 (Joe Bastianich) 曾经告诉我，"因为这是顾客能够接受和记住的全部。"

这就是为什么伦敦餐厅经营者拉塞尔·诺曼 (Russell Norman) 的过早去世如此令人悲伤。诺曼不仅英年早逝——他只有57岁——而且他在一个月前的去世使餐饮业失去了一个人，他凭借最初的培训以及天生的魅力、英俊的外表和口才天赋，是完美的餐厅经营者-沟通者。

在我的时代，即1980年代，与我的团队沟通的机会很少，沟通手段更是有限。有年度员工郊游，几乎所有人都聚在一个空间里，即使不是完全同时。偶尔有员工聚会。在一月初，我会警告员工，圣诞节后至少几个月的消费会低得多。当新开业的餐厅构成生存威胁时（至少在我看来是这样），我可能会把他们聚集在一起。除了偶尔贴在餐厅周围墙上的备忘录外，几乎没有书面沟通，而这些备忘录很容易被忽视。

但对诺曼来说，沟通就是一切。他来自餐饮业之外。他是一名戏剧老师，在米德尔塞克斯郡斯坦莫尔的一所女子学校任教，他特别成功地遵循了这一原则："我从不允许任何人成为观察者，无论是校长还是学校督察的人。他们都必须参与进来。"当他转入餐饮业时，他在频繁且极其重要的员工培训会议上采用了这一策略。

当我在研究2012年的著作《餐厅经营者的艺术》时参加了他的一次餐厅培训会议，我开始欣赏这种参与原则。在培训中，他允许我重复他的"服务流程"，即他希望服务员遵循的全部32个步骤，从顾客进入餐厅到为下一位顾客布置餐桌。

诺曼也是一位理解着装重要性的餐厅经营者。他最初被吸引进入餐饮行业是因为在科文特花园极受欢迎的乔·艾伦餐厅 (Joe Allen's) 担任每周六晚上的领班。然后他去为厨师雷纳·贝克尔 (Rainer Becker) 在骑士桥的祖玛 (Zuma) 工作，后来在常春藤集团与当时的执行主厨马克·希克斯 (Mark Hix) 一起工作。（最近，诺曼接管了希克斯在史密斯菲尔德的场地，开设了布鲁托 (Brutto)，这是他最后一次受欢迎的开业。）

二十年前，顶级餐厅仍然是正式场合，诺曼穿着得体。他穿着时髦的西装，打着完美的领带，一双闪亮的袖扣装饰着他熨烫得笔挺的白衬衫。十年后，他完全抛弃了这些正式服装。随着餐厅变得更加休闲，诺曼与他的合伙人、老朋友兼马拉松跑友理查德·比蒂 (Richard Beatty) 自立门户，开设了波尔波 (Polpo)、斯普蒂诺 (Spuntino) 和米什金 (Mishkin's)——他对犹太熟食店配鸡尾酒的诠释，诺曼也随之改变。他穿牛仔裤，不太熨烫的衬衫，他的"办公室"装在斜挎在胸前的背包里。

我询问了纽约最知名的餐厅经营者丹尼·迈耶 (Danny Meyer) 对诺曼的看法，特别是他对沟通在餐饮业中重要性的想法。诺曼显然给迈耶留下了深刻印象，他通过电子邮件详细回复。"拉塞尔确实是一股自然力量。我第一次见到他是在他管理骑士桥祖玛餐厅的时候。之后，当我们在2005年初开设现代餐厅 (The Modern) 时，我试图说服他担任总经理。但遗憾的是，虽然他喜欢访问纽约，但我无法说服他搬到这里。他真是个好人。

"正如烹饪好、倒好酒和欢迎客人一样重要——餐厅经营者如果热爱沟通会受益良多。拉塞尔在这方面做得和任何人一样好。拉塞尔是一个伟大的讲故事者，如果你把餐厅看作一个故事，把员工和顾客看作你的观众，你就能看出让他们都着迷是多么重要。

"在我的职业生涯中，我通过给客人写通讯、为菜单写"歌词"（厨师写音乐）、给员工发备忘录、写信——包括感谢信和偶尔给客人的道歉信来进行沟通。

"口头沟通技巧在我与团队成员、客人、社区成员、供应商和投资者的交往中发挥了作用——无论是在大小团体中还是在一对一的会议中。由于我真的不擅长读演讲稿或做PowerPoint演示，我不得不学会如何解读观众，以了解我的信息是否按预期传达。在核心上，我们餐厅经营者是老师、教练和啦啦队长——人们需要清楚地知道我们说话时的意思。

"作为一个年轻的餐厅经营者，我已经是一个相当有效的书面沟通者，但在口头沟通时经常紧张。我已经能够克服这种恐惧，并将公开演讲变成一个副业，这有助于推广我们的餐厅，作为人才招聘工具，促进新的商业机会，甚至为我们的企业提供资金。我们不要忘记，餐厅经营者的一个重要责任是与媒体有效沟通——包括出版媒体，以及今天越来越重要的社交媒体。"

我询问了鹰嘴餐厅集团 (Hawksmoor) 两位创始人之一威尔·贝克特 (Will Beckett) 对沟通对餐厅经营者重要性的看法，他的回应典型地谦逊。

"我必须承认这里有点偏见，因为与拉塞尔不同，我在厨房或餐厅服务方面完全没有技能，我也不是天生的规划者或管理者，但我是良好沟通的热情信徒。我认为它作为一项技能被低估了，我也认为它在过去十年中发生了相当大的变化。

"我钦佩那些能够激发信心和乐观情绪的人，那些能够团结人们为一个事业、一个想法或一个行动计划而努力的人，那些能够说服持不同意见的人的人，以及那些能够有效地为他们所信仰的事物进行辩护的人。

"沟通已经变得更加'简短'。在最好的情况下，这意味着优秀的沟通者能够很好地包装想法，快速抓住事物的核心，或者用比以前更少的词语诉诸逻辑或理性。在最坏的情况下，我们变成了大棒，实际上只是在喊出我们的观点，并认为良好的沟通实际上就是压过或比别人说得更大声。我们不再对事物和他人保持好奇心，只是固守在自己的世界观中。

"拉塞尔有说出妙语或令人难忘想法的天赋，以及用他的热情和好奇心吸引人们的罕见品质。丹尼·迈耶也是如此，我在职业生涯中花了很多年试图向他们两人学习。"

遗憾的是，我们往往只有在为时已晚时才充分欣赏那些我们认识和尊敬的人，这种情况太常见了。但我相信，为纪念拉塞尔·诺曼——这位完美的餐厅经营者-沟通者——举杯致敬永远不会太晚。

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Nick Lander