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本周我将重点关注一个在餐厅评论中经常被忽视的名词。那就是一致性。
这是任何希望成功的餐厅的基本先决条件，在许多情况下，它决定了哪些餐厅会成为我们最喜爱的餐厅，以及我们为什么选择再次光顾。以及我们为什么享受它们。我们期待来自理想情况下不变的服务员团队中同一位成员的同样热情欢迎。来自菜单和酒单的同样兴奋感和熟悉感。同样的分量。同样的认可。
主厨和餐厅老板如何实现这一切是他们职业的秘密之一，但这是他们意识到的事情，是他们努力追求的目标。
最近在我们儿子的古奇街64号 (64 Goodge Street)用完午餐后，我走向开放式厨房，因为我看到主厨斯图尔特·安德鲁 (Stuart Andrew) 站在传菜台的另一边。"我们用餐很愉快，斯图尔特 (Stuart)"，我说。"请代我感谢你的整个团队。"他若有所思地回答："谢谢你，我很高兴。我们已经开业六个月了，我觉得团队正在磨合。我们变得更加一致了。"
这个回答包含了许多真理。首先是任何餐厅生命中的最初六个月总是最尴尬、最困难的，在许多方面也是最具欺骗性的。无论在实际开业前为家人和朋友准备了多少顿饭，员工都需要几个月的时间来了解他们新建筑的运作方式。新厨房也需要时间安定下来，让锅碗瓢盆吸收黄油和油脂，这将为它们接触到的一切增添额外的风味。
这些是我35年前与《金融时报》第一任编辑争论的主要原因，我认为我不应该评论最新开业的餐厅，而应该只在它们开业六个月后才进行评论。我仍然记得他的回答："尼克 (Nick)，新闻这个词的前三个字母是什么？""新"，我不得不承认。"完全正确"是他的回答。正是这个原则指导着我们今天读到的报纸评论。
在我的书《餐厅老板的艺术 (The Art of the Restaurateur)》中，我用了几页来讲述"照顾常客"的重要性，我认为他们充当餐厅老板的间谍，传递即使是最勤奋的主厨和餐厅老板也可能不明显的信息。一道菜可能没有达到应有的水平；提供的酒的年份与菜单上列出的不同；从要求结账到收到账单之间等待时间过长。为了收到这些珍贵信息，我过去常常和我们的主厨马丁·拉姆 (Martin Lam) 坐在我的餐厅蜗牛餐厅 (L'Escargot) 的窗边桌子旁，看着顾客从楼上的餐厅离开。
在开放式厨房出现之前的时代，那将是我的顾客第一次也是唯一一次见到拉姆 (Lam) 或实际上厨房的任何成员。今天，情况大不相同，现在看到谁在准备和烹饪你的餐食变得容易得多。如果你愿意，请充分利用这一点。你将接受一个邀请，你实际上可能会传递一些厨房和餐厅老板都不知道的信息。
我想我应该问几位主厨和餐厅老板他们如何寻求他们所追求的一致性。我从斯图尔特·安德鲁 (Stuart Andrew) 开始，他回答说，"我认为作为领导者保持头脑清醒很重要，让自己周围都是认同你的愿景并坚持你的标准和敏感性的有才华的人……我会每天尽可能多地品尝以确保产品等的一致性……客人希望能够信任我们作为一个一致的经营者，知道我们会尽最大努力满足他们的需求和期望。"
来自最近关闭了经营56年的加夫罗什餐厅 (Le Gavroche)的米歇尔·鲁小 (Michel Roux Jnr) 的回应："一致性可能是最难实现的事情之一，也是最耗费精神的。不仅仅是每天或每次服务，而是每一盘菜。服务也必须始终达到你设定的水平。我发现通过留住员工并赋予他们责任和尊重，这对确保你日复一日地达到标准大有帮助。以身作则，让员工效仿你。这很基本，但很有效。"
我问了萨莉·克拉克 (Sally Clarke)，她的餐厅克拉克餐厅 (Clarke's)将在今年12月迎来繁荣发展的40年，她的想法。
"当然，每周只营业五天的奢侈意味着（理论上）我们总是有A级团队在场。同样，固定假期（圣诞节10天，夏季2周，复活节1周）意味着团队可以提前计划航班/火车/家人和朋友时间。如果我们将营业时间扩展到比如周一和/或周日，我们将a）需要雇用更多员工，b）轮流提供周末班次——所以对团队来说不那么"有吸引力"。
"我的第一位主厨（利兹 (Liz)）待了18年。我现在的主厨（米歇尔 (Michele)）已经和我们在一起10年了（他的助手和我一起超过15年）。他们与一个多年来精心挑选的团队合作，习惯于"像一家人一样"一起工作。主糕点师道恩 (Dawn) 已经和我在一起35年了。餐厅经理保罗 (Paul) 已经和我在一起31年；厨房帮工曼努埃尔 (Manuel) 30年。
"所以本质上我被这些人祝福了。我们像兄弟姐妹一样工作，（非常偶尔的）分歧，但从根本上说，我们都在朝着同样的目标努力：我们从事的是酒店业，我们在这里创造一个包容一切的氛围——热情的微笑问候，舒适，每天更换两次的菜单（仍然如此），不断变化的酒单，以及在门口真诚的"希望很快再见到你"式的告别……"
这种方法得到了约翰·拉根 (John Ragan) 的呼应，他是联合广场酒店集团 (Union Square Hospitality Group) 的总裁，该集团在纽约经营着十多家餐厅。
"在我看来，你能做的第一件事就是为你的员工提供一致性——如果他们知道时间表将提前三周发布而不是晚一天，如果他们理解员工餐是在3:30而不是3:40，如果他们知道周六总是有两个主人但周日只有一个——这让一份具有挑战性的工作变得更加可行。如果你为团队提供一致性，你就可以要求他们的一致性——准时到达，了解你的杯装酒等。
"一旦你的员工知道一致性的价值，我认为你就为"这就是我们在这里做事的方式"奠定了第一块基石。这就为"我们应该如何在这里制作玛格丽塔酒？"等问题打开了大门。制作玛格丽塔酒有很多方法，但你点的第二杯最好和第一杯味道一样。正如你可以想象的，让员工参与这些规范的"批准"会带来很多好处——既能获得最佳结果，也能投资于认同。正如你所知，认同或"参与"，正如我们所说的，是非常重要的。
"然后是无休止的沟通——以各种形式——书面、口头、身体练习和建模——甚至在排队/餐前进行角色扮演。我们有一个内部互联网，存放所有食谱、标准操作程序、酒类说明书等等。话虽如此，你很快就会意识到这只是学习的一种方式，许多人从事酒店业是因为他们不想整天盯着电脑。而且，说实话，我们也不希望那样！这就是为什么餐前会议和在职培训等时间如此重要——理想情况下，这些时间传达了通常无法通过书面文字传达的细节和细微差别。
"我对未来感到兴奋的是使用快速视频作为培训和一致性工具。我们正在开发一个平台，应该能让（例如）主厨轻松地用iPhone拍摄沙拉制作的视频，从配料到准备到组装和摆盘，同时描述要寻找什么，为什么某些细节很重要，成品应该是什么样子以及为什么——与此同时，厨师正在实时观看它的组合。我经常对餐厅中的某些形式的技术持怀疑态度，但我相信这样的东西将是一个绝佳的学习工具，不仅在厨房中创造一致性和卓越性，而且在整个餐厅中都是如此。
我将把最后的话留给斯图尔特·安德鲁 (Stuart Andrew)，他最后概括了驱使许多人进入烹饪和照顾我们这个职业的动力。"从根本上说，我们不会把客人视为理所当然，我们希望他们开心地离开。
顶部照片由萨姆·哈里斯 (Sam Harris) 拍摄，古奇街64号 (64 Goodge Street) 提供。
每个周六，尼克 (Nick) 都会写关于餐厅的文章。要了解他的最新评论，请订阅我们的每周通讯。
